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                顺如丰来实施部负责人Jenny Day:供应链数字化转型—顺丰携手同行

                2022/9/1 19:25:36来源:互联网作者:柠檬0

                2022年8月19日,由班牛主办的「Hello,Service!」——2022班牛智服未来大会暨产品发布会,在中国杭州隆重举办。 

                顺如丰来实施部负责人Jenny Day,以《供应链数字化转型——顺丰携手同行》为主题,分享了过去几年他对于供应链数字化变革的研究成果。 

                接下来,让我们一起回顾Jenny Day此次分享的全部内容,希望给你带来启发。 

                分享内容: 

                一、我们需要什么样的供应链?

                经常会在客户的客服群里看到这样的几个问题,为什么订单有问题?现在的物流履约在哪里?回答这几个问题之前,我们不妨先回顾下。

                在过去几年,电商渠道发生了巨大的变化,客服伙伴们会发现,渠道越来越分散,这也造成了客服服务难度越来越高,人力被分散,效率越来越低。而与之相对的,是公司成本的控制要求。

                如何面对整个流通渠道的细分化,也是这两年行业共同探索的话题。

                在我看来,真正的症结点就在于整个传统供应链链条上。如果把整个供应链比作手表,想要手表正常工作,那么每一个齿轮都应该在严丝合缝的运行,而当市场发生变化、渠道发生变化,这个手表内部齿轮突然就不能那么严丝合缝去运转,这时候想要解决问题,供应链也要发生变化。

                因为一旦前端发生了变化之后,整个供应链的链条就变长了,变长就意味着,第一很多的响应不及时了,第二计划性也变弱了。我们尽量想把客户召回,尽量把商品提供给到客户,保证销售额的提升,同时面临非常大的一个问题——没有货了。

                品牌方面临的一个巨大问题就是,渠道货源分布不协调,客服需要在各个平台上去调货,可能要动用公司内部资源整个平台上进行协作,这里面就存在很多部门相互协调的问题。包括客服团队在整个过程当中需要参与更多的协调工作,这也是整个供应链的发展方向———盘货的方向发展。

                二、供应链发展为什么那么难

                从传统计划经济向消费经济发展,行业内商家都想实现共享库存,盘活所有的库存,实现更高效的履约,但是这条路没有那么容易走。十年前有人提出一盘货的概念,十年后,真正达成这个目标的客户寥寥无几,无不是大厂龙头企业。

                为什么会那么难呢?

                在我看来,这可以从技术和运营两方面去看。

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                技术平台

                技术的进步让我们可以快速搭建有效的技术平台,然后你会发现,最重要的也是最难的就是数据问题,数据的打通在整个供应链领域非常关键。当没有这个数据的时候,再强大的技术只是空中楼阁,必须要有最准确的数据,合理分析才可以把对应难点克服。

                但研究数据我们发现,数据往往是割裂的,供应链有供应链的数据,物流有物流的数据,物流中台有物流中台的数据,前端有前端客服和消费者沟通的数据,这些对应的数据像是海上但一座座孤岛,彼此并没有真正打通,大部分的企业很难打通的。

                而庞大但数据汇聚到一起,需要强大主数据系统去对数据进行运维和维护。系统后天每天产生的数据是非常庞大的,而我们真正看数据平台的时候,真的完整、合理吗?数据清理合理吗? 

                以顺丰举例,顺丰走到今天有超过10亿个消费者的数据,这些数据是干净的吗?这些数据清理是合理的吗?我相信每个企业都在数据治理上有痛点的,这也是我们这两年发现的,整个过程当中我们有非常好的数据底盘支撑,但缺乏很好的数据。

                运营模式 

                我做了15年供应链计划系统,当然很多项目我是在国外做的。当我回到中国做国内的项目的时候,我突然意识到一个非常重要的点,我们的文化和国外的文化不一样,不是说我们真的不能把计划系统做起来,但是这一块儿是相对薄弱的。

                这和我们从小接受但教育理念有关系,我们的教育体系里面告诉我们什么?勇敢往前,不撞南墙不回头。国外教育理念永远和孩子说计划好你的未来,然后你再去做。

                所以,他们的文化永远是PDCA,我们永远是DO再回CALL,这个天然在执行上有优势,所以我们执行力很强,顺丰执行力也很强。

                那我们计划体系弱吗?坦率来讲有点弱,同样供应链来讲,供应链执行端是我们一直引以为傲的基础,但是走到今天,光有执行没有很好的计划,那么企业的成本降不下来,控制降不下来,能力提升不上去,所以这个时候要考虑整体的运营模式的转变,整个仓配模式的调整。

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                三、什么是可验证的有效解决方案

                我是技术出身转作运营管理,不得不说技术解决不了人主动性问题,所以整个解决方案里面,我们特别提出科技+运营的服务模式。

                这里分享一个有趣的案例,是我加入顺丰后的第一个客户。

                从2013年开始,这个客户就注意到整个供应链的变化,到2019年真正开始做的时候,他所面临的一个最大问题,品牌多,渠道多,各个事业部的能力相差大,整个过程当中,整个供应链计划到执行履约过程中差异很大,人力成本非常高。

                从订单满足率来看,有的品牌订单满足率做到98%,有的订单满足率永远在70%-80%徘徊。是生产少了吗?不是的,其中暴露的问题永远是渠道不打通。

                第二个就是外部的影响。这个外部影响最大的是线上渠道,第一次做的天猫平台,大家知道618、双11,活动大,影响因素大,还有更何况还有那么多的赠品。

                在计划端来讲,我们从整个供应链端考虑整个业务切入点,整个过程当中做了一些对应的工作,相应会有一个预测平台,做很多的预测管理,可以看到的是说他的难点是提前预测,提前预测未来18个月所有的销售情况,每个平台,每个单品。

                但我们都知道时间越长,预测准确率越低,预测永远不可能做准,不做准怎么办呢?还是按照计划来吗?怎么样快速响应这个变化,供应链履约能不能快速及时响应是非常重要的一个点,所以我们开始有了供应链履约。

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                供应链履约实行后,又有了新的点来了,疫情来了。疫情来的时候,原本正常的供应履约又出现问题,仅仅只有一个仓风险太大了,所以变化是时刻在发生的。

                当我给到一个区域仓货物过多,往往会有一个调拨的过程,而调拨的成本很高,会失去潜在销售的机会,如何调?调多少?都是非常重要的点。这个时候我们运用的是多级补货的方式,就是把货小批量多批次补到各个物流仓,尽量减少调拨。

                另外还有一点,品牌的销售运营中包含了线上和线下,今天很多客服在线上,其实线下更需要客服。

                我举一个非常简单的例子,当时客户有线下的门店,是卖高端产品的,线上他同样卖这个品牌,当商品缺货的时候,他问线上的消费者说我可不可以晚两天给你送到,消费者说可以,线下门店同样去问消费者晚点帮你寄过去可以吗?他说不要。然后销售就去问别的店去了,知道哪家店有货吗?

                这个给了我们很大的启发,怎么样快速运转库存满足这个消费者?造成销售不损失,也是BC共仓一盘货要考虑的点。

                四、供应链如何有效降低退单率?

                非常重要的一点就是自动推单,特别是疫情期间履约,我们发现,需要查询那么多订单看到库存在哪里,自动推单的好处是可以链接所有可以对应的库存,自动把库存找到,自动订单推下去,避免订单流失,提高履约效率。

                第二个点,对于618和双11这种重大节点,会短时间内产生大批量的包裹。无论是对仓储还是物流来说压力都是非常大的。这时候企业就要有目的地做前置,前置包裹保证快速达到消费者手上。

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                同时运用一些对应的策略帮助客服解决一些可能发生的问题,比如经常会发生的就是小黄牛,货是不是给到小黄牛,怎么甄别小黄牛?给客户设置标签,可以帮助我们这个时候有效控制退单率。 

                另一方面,店铺搞的直播活动比较多的,直播退货率非常高。而客服最怕的一个点是什么?退货。

                我们曾经帮客户统计,直播退货率达到40%,这个退货率给客服造成很大的压力,也造成了后面很多逆向物流的压力。另外我们还发现,凌晨两点下单的客户退货率要高于12点前下单的客户退货率。

                这个情况下,又会发现对于VIP客户来讲,他在直播下单的概率和退货率明显低于普通客户。所以,当我订单放行的时候,最先放行这批VIP客户,然后是12点前结单的客户,这些都可以帮助减少对应的退单率。 

                第三点,就是我们和班牛一起协作进行的物流信息打通计划。通过与班牛工单系统的数据共通,在整个工单领域,提供供应链控制塔体系,让订单运转变得更加快捷准确。


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                服务最终不论技术还是运营也好,最优质的服务才可以赢得客户。

                服务永远不会是一个平稳的山坡,他永远在变动,山峰永远在前面,我们永远不会停止。



                责任编辑:柠檬

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