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                班牛熊大:如何在服务DTC新元年,捕捉到高质量增长的机遇

                2022/9/1 19:53:02来源:互联网作者:柠檬0

                新时代已经到来,DTC品牌如何通过服务打造出引领行业的服务体系和标准,如何在不确定场景中让服务成为品牌高质量增长的利器? 

                一起来看2022年8月19日「Hello,Service!」大会现场熊大的答案。 

                分享正文:

                首先代表班牛全体小伙伴欢迎来自全国各地的服务人,也有幸在疫情下相聚一堂,欢迎各位的到来。

                这次大会我们遇到很多的挑战,从2020年第一届智服未来大会,到今年第三次启动,因疫情原因,很难也很荣幸能把大家聚在一起,我们也汇报一下班牛这近一年半时间里对于服务的理解和一些新思考,所以今天带来的话题是——《服务DTC新元年,捕捉高质量增长》。 

                今天的演讲分为三个模块,即感受班牛的看家本领贴地飞行、遇见班牛产品2.0和看见服务人。 

                一、感受·贴地飞行 

                2022年上半年班牛活动数据显示,在疫情反复的情况下,班牛小伙伴依然成功完成40场贴地飞行活动,超3600场客户拜访,相信到场服务人可以感受到班牛小伙伴的力量。 

                班牛在与每位一线服务人面对面交互来的心得,也成了班牛服务最前沿的洞察和思考。

                在交流过程当中感受到的,在电商和服务领域来讲,在前几年很流行的一些黑话在慢慢变少,流量、打法、闭环等等,在逐渐看到新的商业本质,听到的更多是服务履约、服务体验。 

                那么,在疫情影响下,怎么样保证消费者确定性的物流服务体验?先分享两个真实的经历。

                2月底到3月中旬,当时上海疫情还没有爆发,我们在全国各地贴地飞行,和很多品牌CIO交流,可以感受到大家2022年增长的压力和焦虑,但其实他们还是有一点侥幸在里面的,为什么?整个大盘的生意还是有微小的数字在增长。

                然后3月中旬我回到上海,疫情爆发,当时我刚好在杭州有会议,所以很幸运回到杭州,在杭州待了几个月。

                5月底再次贴地飞行了一波,当时上海刚解封,在拜访客户时可以感受到市场上焦虑、增长压力的挑战,以往在流量打法方面带来的品牌增长,在经过疫情物流停摆影响后,这些 几乎都在下滑,我们看到很多品牌服务1号位、CEO、CIO都在探讨怎么找寻新的增长方式,想从原来的存量中挖掘生意机会——而这背后很大的潜力都在服务侧。 

                01 流量时代进入“留”量时代,品牌该如何捕捉GMV增长? 

                疫情加速市场从流量时代进入“留”量时代,这个大转变是从原来基于运营和流量驱动的增长模式,升级为基于服务和体验驱动的增长模式,新的“留”量时代开始反哺服务人,在今天,直面消费者,在整个品牌经营和电商业务层面来讲,离消费者最近的人是谁呢?我们在座各位的服务人以及团队。

                所以在品牌发展中,未来不仅仅是品牌的战场,更是消费者的战场,而且我们认为距离消费者更近的品牌,可以更好的接近商业本质,赢得未来,通俗点来说,在座各位服务人是离消费者最近的地方,可以更好的理解商业本质,理解增长的可能性,可以为你们的企业捕捉下一次未来增长的机会。

                站在服务价值的角度,可以看到整个品牌链路里,大家的机会究竟在哪里——效率。这是基于过往5年时间和很多服务人探讨的经验总结而来,效率也是在优化企业成本,但面向未来,我们相信在新的时机里可以给到服务人的是从服务角度看增长。

                当然,我们再从服务营销一体化的角度看,其实更多描述的是站在服务以及服务的触点里,怎么样更好借助服务体验和能力,挖掘每一个流量价值,让消费者产出更大价值(也可以叫做GMV流量增长)呢?也就是刚才提到的通过服务能力挖掘消费者的潜力。 

                02 如何基于DTC去挖掘服务潜力? 

                班牛最强的是服务履约一体化,更多是在整个服务履约端到端链路里,如何更好的降本增效,更好的节约资本,优化消费者体验,降低整个企业的运营成本,来提升利润增长,今天的班牛更多是站在服务人的视角来看整个品牌的增长。

                这里面作为接触消费者天然接口,我们认为服务才是品牌DTC升级的重要牵引力,在座各位都是服务人,也都是这个牵引力的起点。因此,班牛面向未来新五年的思考,服务的潜力是该如何基于DTC去挖掘服务潜力。我们也有一个新的解读,很多服务都具备数据能力、具备触点能力,因为我们服务是服务每一个消费者,是可以捕捉到每一个消费者心智,是能看到服务侧机会,是能在端到端链路里掌握最全的数据,掌握最多消费者标签,这个维度里,服务要怎么样借助数智化能力去打造更好的服务。

                在班牛和行业商家共创,我们相信整个售前、售中、售后每一个触点都可以接触到消费者,每一个触点沉淀下来的数据,都可以成为挖掘消费者购买的潜力。另外,我们看到很多品牌产品迭代越来越快,越来越多CEO非常期待可以听到消费者的声音,消费者对于产品的反馈、对于整个用户反馈、体验反馈,这些都是可以从服务链路来。服务触点有机会捕捉到消费者对于新产品,及产品在整个设计、包装、质量各个方面的问题,那么, 如何利用这些信息更好反哺到产品部门,更好迭代产品,反哺服务,我们认为这背后的问题是如何用好服务驱动品牌生意进行产品迭代,因为有好的产品迭代会更好的倒逼出更加有竞争力的服务。

                这可以想成一个莫比乌斯环,越来越多服务伙伴和CEO交流,大家对服务的理解会有很不一样,很多时候大家都认为服务是很小的事,那接下来讲讲我们的思考——如今,领先品牌已经把服务重点做转移、升级,确切来讲应该是做整个服务能力的升级。

                今年以来服务伙伴受物流影响的压力非常大,因为发不了货第一个压力接力棒就在服务,很多被动式的末端服务在整个行业里面讲是非常普遍的现象,这不是一个趋向良好而是向谷底赛跑的态势,这使得好的服务人在行业里存活不下来,压力越来越大,原来的服务模式、价值在企业内部都亟需被重新定义。

                如今,领先品牌从被动式变成主动式,并且端到端,越来越多关键词都在讲服务,不是讲客服,我们认为今天客服是承接服务最重要的职能,它代表整个消费者端到端消费需求产生,到收到满意货品,这个过程重要的是要怎么借助更好的服务提升消费者体验。

                也就是服务价值需要被重新激活,我们从这里可以看出背后三个观点,第一点面向未来,如何更加主动预测性的服务,增进品牌消费者信任;第二点,如何帮助消费者获取更多价值来提高产品的满意度;第三点,面向未来,该如何利用每一个触点借助服务洞察的转化率助推增长。

                其实大家从很多嘉宾分享也可以看到,终于服务场里开始讲增长,因为增长背后是生意的本质。 

                而今天,班牛为什么顶着疫情压力,举办「Hello,Service!」大会,我们是想呼吁行业服务人,一起可以看向未来,因为整个大变革时代向我们招手,抓住这次变革机会,可以有更好的体现。

                每个品牌背后应该有一支支持高质量增长的服务团队,这是面向服务人新时代命题,是需要大家共创和思考的。

                非常荣幸在班牛过往的5年时间里,包括正在服务的超3000个行业领先品牌,班牛作为数智化服务中台,基于行业的思考,班牛开始变革,打造出新产品能力,更好的背推服务伙伴。 

                二、遇见·产品2.0

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                首先要说的是服务中台。今年因疫情的影响,我们看到越来越多的新玩儿法,比如班牛自助服务大厅,产生很多令人惊喜的新数据,特别是今年疫情期,我们看到很多优秀的商家借助自助化服务挖掘新场景,包括疫情预约下单、疫情退换货等等,在上海疫情压力下,发现班牛自助服务大厅也承载了很多品牌在消费者咨询、售中售后的压力,我们累计服务了1650万消费者,都产生很好的互动,这对前台机器人对话、后台服务大厅、自助工单发挥很重要的作用。

                然后班牛行业首发,我们花费一年半的时间推动飞鸽插件,帮助在座服务伙伴们实现跨平台的统一化管理和支撑。在今年6月份,在抖音投了3倍研发力量下,用一个半月杀下飞鸽插件。

                为帮助服务伙伴可以把整个服务大前台构建起来,班牛为此责无旁贷冲在服务行业前面。我们做这些事情的价值是什么?在一套体系里面构建好服务,让服务触点标准化、流程化,从一套体系,再分发到千牛、咚咚、飞鸽。这是服务中台今年上半年做的新突破。

                面向未来,班牛需要做更好的变革和升级,今天我们也向在座各位服务人分享——班牛从原来定位服务中台升级到数智化服务履约OS,为什么呢?因为班牛今天具备更大的能力,通过以消费者为中心的新服务履约方式,帮助伙伴实现更好的端到端体验提升。

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                第一个是物流中台。与很多商家、电商服务小伙伴话题探讨比较多,无论是电商物流客服还是网点物流客服,时时刻刻要做物流问题件的搬运工,人工登记表格在群内传来传去,但现在,班牛可以实现消费者端,物流网点端自动化的传递,并且做信息的自动化处理,数据分析的自动化处理。

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                第二个是呼叫中台的能力,原来的业务痛点是很多呼叫工单与消费者接待的完全断层,今天班牛把整个服务链路集成在一起,打造出基于流程支撑的呼叫能力,结合工作流,可以更好帮助服务伙伴,实现更好的端到端的支撑。

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                第三个是流程中台,原来在很多组织内部,服务是品牌的窗口,是需要靠人工流转协同部门的,但是今天我们能更好帮助商家通过无代码方式搭建出更多自动化的流程,并且通过自动化引擎实现业务流程全链路数据自动化。

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                班牛正式发布的是一个面向专门为电商商家服务履约打造的超自动化的解决方案,在这里给大家汇报一下,我们去年年中成立了4大行业线,开始从一家产品型公司升级为产品+解决方案的公司。

                三、看见·服务人

                今天也宣布一个班牛的计划,叫做ByteNew100计划,整个服务转型升级需要更多行业领头羊可以跑在前面,过往三个月里,我们已经收到家全球品牌和本土传统、新锐品牌加入班牛的ByteNew100计划,帮助一百家头部企业实现超自动化服务履约,一方面可以提供解决方案赋能,对于品牌所在的行业,带出行业的解决能力,对于品牌服务模式、人效做深度洞察,更好支撑业务落地,这个是班牛ByteNew100的计划,期待在座各位可以联系鸭脖娱乐下载的伙伴,加入计划更好背推你们。 

                另外一个是一直在迭代升级面向服务能力升级的班牛方法论,叫做熊三角,过往两年的时间里,我们有幸得到超3000个品牌的持续反哺和迭代,方法论越来越完善。 

                在遇到越来越多服务人之后有一个灵魂拷问,今天一个好的服务人是什么样子呢?希望熊三角迭代里可以更好背推在座各位,最早期班牛助力品牌为服务赋能,成本型的客服团队升级为有标准化体系的团队,成长为效率型核心管理团队,即建立流程体系,做服务体验提升。

                今天服务好不好,消费者对于服务感知度如何,这个责任和指标一定是在服务身上,这首先是提升效率,因为通过超自动化能力,提升效率,节约人效同时,带来另一个好处是帮企业沉淀一手消费者数据资产,这个数据资产因为有了数据将有机会迈向新升级,服务团队职能升级为数据服务团队,更好的用数据服务兄弟部门,现在有更多品牌里面服务的声音、数据,已经反哺到财务、运营,驱动数据反哺和迭代产品。

                这个时候可以更好背推公司,背推品牌叫做构建整个产品的NPS,当我们看到越来越多全球领先品牌,他们不仅仅说服务数据,而是基于服务数据,开始实现品类的创新,这可以定义为创新型的服务团队,企业内部的协同开始面向于企业上下游,服务人是有能力调动上下游所有资源,为提升服务体验做努力。 

                如何用指标体系、数智化衡量什么是好服务?

                熊三角背后期待着为我们服务伙伴构建一个好的温度计和手术刀,你们手上是有力量的,温度计可以衡量出服务好不好,手术刀怎么修复,方法论会一直迭代。

                另外一点是班牛一直践行第二方服务,希望成为客户的客户,确切来讲班牛服务的品牌,我们也是他们的消费者,帮助在座各位理解服务体验;第二希望成为客户的同事,希望和你一起解决企业服务转型、服务升级、服务流程优化,我们不仅仅可以做一点事,还可以带来行业视角,也是多一个行业的同事,这个是想帮助我们客户取得成功;第三个希望成为客户的朋友,我们认为今天这个行业里面需要越来越多闪闪发光的服务人,我们希望通过班牛服务体验,背推个人、内部有更好服务价值的体现,在个人职场上取得提升。 

                现在,大家想服务是一件很小的事吗?我们相信即使服务是一件小事情,当他关联到的人足够多,也会变成一件大事,即使是一件小事情,今天在座服务人包括线上服务人,只要认真改善,也将收获不小的结果,过往几年班牛以及班牛大咖会和在座各位服务人一起共情,一起成长。

                超自动化能力希望能解决服务痛点,今天大量的服务压力、物流的问题、重复性的搬运工这些事,是会影响到服务人,让服务伙伴没有时间学习成长,没有时间去深化业务,我们希望通过超自动化的能力,可以背推我们的伙伴们解放双手,释放更多的创造力。

                当然,不断的贴地飞行开始看到行业的变化,越来越多的品牌开始做好服务,原来行业只有服务总监等岗位,但现在我们看到有本土的新锐品牌设计他们的首席服务官或者服务VP,首席服务体验官,百万级的服务岗位年薪涌现出来,所谓的流量时代里,更多的可能性是需要靠我们的服务伙伴创造的,最后我们说,熊大以及班牛所有第二方服务小伙伴,一直践行我们的第二方服务,期待和在座各位一起智服未来,谢谢大家。



                责任编辑:柠檬

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